日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)工程機(jī)械分會(huì)锁保、全國(guó)建設(shè)機(jī)械設(shè)備用戶委員會(huì)和中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行了第七次用戶滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查結(jié)果在蘇州揭曉岖瑰。
 
　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)工程機(jī)械分會(huì)秘書長(zhǎng)侯寶佳介紹說(shuō)，這次調(diào)查范圍包括各用戶單位自2005年以來(lái)購(gòu)置的裝載機(jī)豺妓、推土機(jī)惜互、平地機(jī)、塔式起重機(jī)琳拭、施工升降機(jī)训堆、汽車起重機(jī)、高空作業(yè)平臺(tái)等產(chǎn)品白嘁。

　　工程機(jī)械小毛病不斷坑鱼，服務(wù)不及時(shí) 。

　　相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示：目前嘀吨，工程機(jī)械產(chǎn)品的可靠性需要進(jìn)一步提高谅璧，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品小毛病不斷，經(jīng)常出現(xiàn)故障淮晓；一部分機(jī)器關(guān)鍵機(jī)構(gòu)拆鹉、重要部件經(jīng)過(guò)維修后效果更差，毛病更多睹揍。
 
　　目前舷翰，一些工程機(jī)械產(chǎn)品電氣系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，可靠性差责某，而且往往因?yàn)橐粋€(gè)不值錢的小部件影響整機(jī)工作坐蓉，造成停機(jī)，給用戶帶來(lái)?yè)p失喘茵。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)關(guān)鍵配套件的保障能力差浩淹，如對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的維修服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，造成停機(jī)戒蟆，影響用戶使用俊戳。用戶對(duì)產(chǎn)品配件質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題等也有較多抱怨。服務(wù)承諾的可靠性馆匿，解決用戶反饋意見(jiàn)的及時(shí)性抑胎，服務(wù)人員的技能水平，排除故障的能力等均需進(jìn)一步提高渐北。配件供應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)更加方便快捷阿逃。
 
　　國(guó)外專家曾有過(guò)這樣一項(xiàng)研究：因?yàn)檩^差的服務(wù)所引起的用戶流失可能會(huì)達(dá)到70％，而爭(zhēng)取一個(gè)新用戶的成本是保留一個(gè)老用戶的5倍赃蛛，如果將用戶的忠誠(chéng)度提高5％恃锉，企業(yè)的收益就有可能提高25％～85％。對(duì)此呕臂，侯寶佳認(rèn)為破托，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟肪跋，工程機(jī)械企業(yè)定期考察用戶滿意度和忠誠(chéng)度尤為必要，通過(guò)用戶滿意度的測(cè)評(píng)分析土砂，找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)州既，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力糕加。

　　用戶滿意度是用戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品芜溪、或進(jìn)行售后服務(wù)以及接觸產(chǎn)品過(guò)程中，由于預(yù)期與實(shí)際感受的差距所形成的一種態(tài)度烂多，也就是用戶對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)的關(guān)系明殊。當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)用戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒盒酷；相對(duì)的蹄警，當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量超過(guò)預(yù)期時(shí)用戶則產(chǎn)生滿意感迟书。用戶滿意度更多是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評(píng)價(jià)榴烦，表達(dá)出用戶對(duì)品牌產(chǎn)品的喜好程度，預(yù)示著品牌企業(yè)的潛在市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)文饱。

　　“因此，企業(yè)需要不斷監(jiān)測(cè)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)蕉殴，從而把握用戶需求發(fā)展趨勢(shì)融吓。”侯寶佳提醒道歹嘹。

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