對機床工具業(yè)而言，發(fā)展服務型制造業(yè)正在受到越來越多的關(guān)注和重視粪世。但目前粪趋，我國機床工具企業(yè)的服務意識和能力還是顯得有些不足，成為發(fā)展服務型制造業(yè)的最大障礙尚憔。

　　國內(nèi)某些著名機床廠商就曾經(jīng)因為種種原因而遭遇退貨危機镰吆，其中的原因包括交貨期延遲、運行調(diào)試故障頻出等跑慕。雖然最終均通過與客戶的協(xié)商達成和解万皿，但類似事件所折射出的服務上的不足仍然值得所有國內(nèi)機床廠商深思。

　　服務打造競爭優(yōu)勢

　　一臺機床的好壞依次要看三個指標：品質(zhì)核行、服務和價格牢硅。國產(chǎn)機床的優(yōu)勢主要集中在價格，部分產(chǎn)品價格低至德國同類產(chǎn)品的50%～70%芝雪。隨著勞動力和原材料成本的提高减余，國產(chǎn)機床的低價優(yōu)勢正在減弱。要想增強國際競爭力惩系，顯然不能光拼價格位岔，更要注重品質(zhì)和服務的提升。

　　“微笑曲線”（Smiling Curve）理論告訴我們堡牡，在附加價值的觀念指導下企業(yè)體只有不斷往附加價值高的區(qū)塊移動與定位才能持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營――應朝微笑曲線的兩端發(fā)展抒抬，在左邊加強研發(fā)創(chuàng)造智慧財產(chǎn)權(quán)，在右邊加強客戶導向的營銷與服務晤柄。這一理論對于屬于裝備制造業(yè)的機床工具行業(yè)擦剑，也有著一定的借鑒意義。

　　近年來擒摸，國內(nèi)機床工具企業(yè)在完善售后服務方面不乏典范婉涌。陜西秦川機械發(fā)展股份有限公司（以下簡稱“秦川機床”）曾收到一份來自重慶齒輪箱有限公司齒輪箱分廠（以下簡稱“重慶齒輪”）的感謝信，信的內(nèi)容大致如下：重慶齒輪從秦川機床購入一臺龍門式車銑復合加工中心后兴氧，遇到了一些軍品關(guān)鍵件的加工難題――加工周期短和加工精度要求苛刻夏坝。秦川機床得知此事后立即派出工程師來到現(xiàn)場，將設(shè)備的幾何精度在原有技術(shù)協(xié)議要求的基礎(chǔ)上更加精化尿笔，并提出一些加工過程中可靠的加工工藝方法翁焦，每天在現(xiàn)場工作長達十幾個小時，甚至錯過與家人的中秋團聚临颈，最終合格地加工完成零件茎倘。

　　此外钾趁，沈陽機床借鑒海外先進的機床營銷模式開設(shè)4S店，不僅僅只局限于賣產(chǎn)品租江，而是敢于向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸并開始“賣服務”斑泳，也是機床企業(yè)進行跨行業(yè)學習和摸索提升服務能力的積極例子。沈陽機床統(tǒng)一制定4S店的各項工作制度和標準化服務流程献丑，并全部設(shè)立備件庫末捣，24小時到達生產(chǎn)現(xiàn)場，48小時解決問題创橄。這些做法使沈陽機床的產(chǎn)品更加貼近終端用戶箩做，提高了對市場的快速反應能力。從長遠來看妥畏，這些服務在為企業(yè)贏得信譽和口碑的同時也將贏得更多客戶邦邦。

　　國外同行在做些什么

　　如今的制造業(yè)“服務”已經(jīng)不局限于單純的“售前咨詢”和“售后服務”，而是延伸成為“產(chǎn)品全生命周期服務”醉蚁。舉一個例子燃辖，瑞典的斯凱孚集團（SKF）的狀態(tài)檢測系統(tǒng)可以持續(xù)地或者有規(guī)律間隔地采集數(shù)據(jù)，并進行趨勢分析网棍，相應觀測支持軟件可以模擬出其產(chǎn)品在按照該趨勢生產(chǎn)時黔龟，將在未來多長時間內(nèi)達到壽命的終止。對于工廠來說滥玷，可以由此獲得用于產(chǎn)品更換和維修的數(shù)據(jù)支持氏身，完成由傳統(tǒng)的事后維修和規(guī)律性維修到預測性維修的轉(zhuǎn)變。這就是“產(chǎn)品全生命周期服務”的一種――在產(chǎn)品整個壽命周期里為客戶提供檢驗測量服務信撞。對于機床這種壽命長達10～20年的商品秋降，“產(chǎn)品全生命周期服務”顯得尤為重要。

　　另外停楞，完成由單純“機床制造商”到“綜合解決方案供應商”，也是提升服務的內(nèi)在要求撒殷，美羔漂、日、西歐發(fā)達資本主義國家的機床企業(yè)早已紛紛為將“技術(shù)和服務運營商”作為自身目標和定位杏县。國外領(lǐng)先的機床制造商正在運用各種新的形式匹说、方法和手段，從產(chǎn)品競爭擴大到服務競爭戳橱，借以加強與客戶的聯(lián)系和溝通卫驯，以服務的內(nèi)容和質(zhì)量爭取更多的客戶，為客戶創(chuàng)造更多的價值了奋，以期獲得更大的市場份額和更高的利潤毫痢。在大型成套加工設(shè)備和工程服務趾始、柔性生產(chǎn)線、個性化定制流行的今天耙旦，國內(nèi)機床工具企業(yè)需要向國外同行學習的還有很多脱羡。

　　機床工具行業(yè)順應全球制造業(yè)的發(fā)展趨勢，借鑒西方發(fā)達國家的經(jīng)驗免都，重視發(fā)展服務型制造業(yè)早已是大勢所趨锉罐。而對于國內(nèi)機床工具企業(yè)來說，在借鑒國外同行成功經(jīng)驗的同時绕娘，從根本上樹立起良好的服務意識和客戶至上的理念是當務之急脓规，否則無論如何改善服務內(nèi)容，都可能收效甚微险领。

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