1.4 業(yè)務(wù)過程持續(xù)改善

　　Michael Hammer早期提出的BPR的“根本上的變化”屬性已經(jīng)遇到了挑戰(zhàn)毒坛，出現(xiàn)的問題在于蚪缀，企業(yè)面臨的是不斷變化的環(huán)境，企業(yè)的業(yè)務(wù)過程必須持續(xù)調(diào)整與持續(xù)改善贺辰，只有這樣才能夠在競爭中比對手做得更好户盯。因此，以持續(xù)改善為定位的業(yè)務(wù)過程持續(xù)改善（Business Process
Continuous Improvements饲化，BPCI）的策略正成為今天產(chǎn)業(yè)界與學(xué)術(shù)界極為關(guān)注的前沿莽鸭。 BPCI是一種管理方法，它與TQM等管理方法有很多相同或相似之處吃靠。它以提高業(yè)務(wù)過程的效率為定位硫眨，注重業(yè)務(wù)過程改善的持續(xù)性。與TQM一樣巢块，BPCI 也是以客戶需求為問題對象织岁，通過分析過程中的價值鏈研究改善的重點所在與階段實施的策略。與TQM炒垫、BPR同樣着脐，BPCI也是以業(yè)務(wù)過程為定位，以過程中的構(gòu)成要素（活動够煮、過程畸居、資源）為對象進(jìn)行改善分析，以達(dá)到提高效率和效益的目標(biāo)弟茸。與TQM相同栅洁、BPR相異的是，BPCI仍然強調(diào)改善的持續(xù)性，它的顯效是增量型的抓惫，這與今天企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境是相吻合的。與BPR相同塌自、TQM相異的是径楼，BPCI也非常重視IT在業(yè)務(wù)過程改善中的作用和地位，通過它進(jìn)行改善后的業(yè)務(wù)過程更多的是以IT為技術(shù)載體得以實施悟旧，這與TQM中比較多地強調(diào)人的作用而忽視了可操作環(huán)境是有區(qū)別的嚼锄。BPCI綜合了 TQM與BPR的優(yōu)勢，同時又最大限度地符合企業(yè)在今天環(huán)境中對管理改善的要求蔽豺。

　　1.5 供需鏈管理

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場競爭的日益激烈区丑，單靠一流的產(chǎn)品質(zhì)量，不再能夠保證企業(yè)長期處于優(yōu)勢地位修陡，這是因為顧客不僅對產(chǎn)品質(zhì)量的要求日益提高沧侥，而且對服務(wù)水平的要求也越來越高，企業(yè)要保持并且擴(kuò)大市場占有率魄鸦，就需要提高企業(yè)對市場的反應(yīng)能力宴杀，以保證企業(yè)在變幻莫測的市場條件下，能夠及時地向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品拾因。供需鏈就是適應(yīng)市場全球化和客戶需求多樣化而產(chǎn)生的旺罢，它強調(diào)供需鏈上各個企業(yè)及其活動的整體集成，供需鏈管理（Supply Chain Management绢记，SCM）是企業(yè)有效經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)扁达，通過物流、信息流蠢熄、資金流缨拇、工作流和價值流將供應(yīng)商、制造商籽钝、批發(fā)商和零售商等相關(guān)企業(yè)或組織集成在一起毯甘，對這些具有不同目標(biāo)的企業(yè)或組織之間的行為進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高供需鏈的敏捷性航赦，使企業(yè)能夠以最低的成本沙书、在準(zhǔn)確的時間、準(zhǔn)確的地點將高質(zhì)量的產(chǎn)品送到顧客手中犹狮。

　　1.6 客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management优学，CRM）正在成為當(dāng)前企業(yè)管理領(lǐng)域研究和應(yīng)用的一個熱點。每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到了客戶的重要性箱藏，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生死存亡陡敞。另外，CRM的運用還直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績，它為企業(yè)新增的價值是看得見掖沸、摸得著的殖咨。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)非常重視烛亦，企業(yè)管理方面的專家學(xué)者也對此項研究樂此不疲诈泼，軟件公司也隨即推出了不少相關(guān)軟件產(chǎn)品。CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：（1）通過對用戶資源的整合煤禽，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享铐达，從而為客戶提供更快速和周到的服務(wù)，吸引和保持更多的客戶檬果；（2）通過對某些業(yè)務(wù)流程的重組瓮孙，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本选脊。因此成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的杭抠，只有這兩方面同時滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)利潤和改善客戶關(guān)系的最優(yōu)化效果知牌。一個真正貫徹了CRM理念的企業(yè)一定也實現(xiàn)了銷售文化的改變祈争，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向為客戶提供整體解決方案角寸，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作菩混。

　　2、實現(xiàn)CIMS中工業(yè)工程與管理的幾項關(guān)鍵技術(shù)

　　在參與北京雪蓮羊絨有限公司CIMS示范工程（BSL-CIMS）的過程中叁席，我們針對該企業(yè)的特點棍潜，應(yīng)用了上面提到的一些工業(yè)工程與管理的理論和方法，并解決了一些關(guān)鍵技術(shù)問題蚕察，下面詳細(xì)介紹一下這幾項關(guān)鍵技術(shù)针如。

　　2.1業(yè)務(wù)過程建模技術(shù)

　　建立企業(yè)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)模型，對于企業(yè)的信息化建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的重要性是不言而喻的犯党。企業(yè)的業(yè)務(wù)模型一般具有完整性艇泡、適用性和持久性的特點。在企業(yè)的建模過程中示董，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的一些冗余的異常情況广狂，這就需要對整個企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重組或不斷改善。我們采用國際上流行的建模工具ARIS艾烫，結(jié)合先進(jìn)的業(yè)務(wù)分析方法和對象抽取技術(shù)镀翁，解決了這一關(guān)鍵問題。 ARIS工具的理論基礎(chǔ)是Architecture of Integrated Information Systems（ARIS）建模理念拄讨，ARIS建模理念主要從五個方面描述企業(yè)的業(yè)務(wù)卸悼，即：組織視圖、功能視圖、數(shù)據(jù)視圖车海、控制視圖和產(chǎn)品/服務(wù)視圖笛园，其中：（1）功能視圖描述企業(yè)所執(zhí)行的業(yè)務(wù)功能間的一種靜態(tài)的層次關(guān)系；（2）組織視圖描述執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)的職能部門間的靜態(tài)的層次關(guān)系侍芝；（3）數(shù)據(jù)視圖描述與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)以及它們之間的關(guān)系喘沿；（4）控制視圖描述數(shù)據(jù)、功能及組織間的關(guān)系以及業(yè)務(wù)過程間的動態(tài)竭贩、時序以及邏輯關(guān)系；（5）產(chǎn)品/服務(wù)視圖描述企業(yè)業(yè)務(wù)過程所涉及的所有物質(zhì)的和非物質(zhì)的輸入輸出的產(chǎn)品/服務(wù)的結(jié)構(gòu)莺禁，主要涉及企業(yè)與銷售有關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)留量。

　　用ARIS建立企業(yè)模型主要從三個方面入手：企業(yè)增值鏈、增值鏈的支撐功能以及數(shù)據(jù)模型哟冬。企業(yè)增值鏈反映了實現(xiàn)企業(yè)增值的業(yè)務(wù)過程楼熄，在實際建模中，我們把企業(yè)的增值鏈作為企業(yè)模型的入口點浩峡。ARIS工具使用模型類型Value-added Chain Diagram（增值鏈圖）指定影響企業(yè)整體效益的業(yè)務(wù)流程可岂，并且可以進(jìn)一步分解。我們認(rèn)為在大多數(shù)的企業(yè)中村钧，都存在著對該企業(yè)成功運作起關(guān)鍵作用的因素僵息，為了使企業(yè)獲得成功，這些關(guān)鍵因素必須特別認(rèn)真地考慮臊骂。由此咕咸，我們首先分析出符合企業(yè)特點的關(guān)鍵增值鏈，再圍繞關(guān)鍵增值鏈找出其支撐功能云拔，最后再總結(jié)出生產(chǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)模型倡剥。在BSL-CIMS中，我們使用ARIS工具按照上述過程建立了企業(yè)的模型足曹，這些模型是進(jìn)行BPR檀萝、TQM、BPCI江刚、SCM和 CRM的基礎(chǔ)朋凰。

　　2.2 核心業(yè)務(wù)過程重組實施技術(shù)

　　BSL-CIMS圍繞企業(yè)快速響應(yīng)市場所需要的合理化業(yè)務(wù)過程，充分利用企業(yè)良好的員工素質(zhì)和文化氛圍增队，在實施中堅持“走小步扣墩、不停步”的作法，以最大化企業(yè)效益扛吞、最小化不利因素為策略呻惕，對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重組。

　　作為以羊絨制品為主導(dǎo)產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)，雪蓮公司戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與實施突出表現(xiàn)在對原料市場與客戶市場的敏捷響應(yīng)上亚脆。在原料市場方面做院，由于地理環(huán)境的制約，原料表現(xiàn)為資源的有限性和很強的季節(jié)性濒持；另一方面键耕，原料成本占了產(chǎn)品成本的75%左右。因此柑营，原料采購過程的合理設(shè)計對于企業(yè)產(chǎn)品的競爭力有非常大的影響屈雄。在客戶市場方面，有外銷產(chǎn)品市場與內(nèi)銷產(chǎn)品市場之分官套。 外銷產(chǎn)品是以定制產(chǎn)品為主酒奶，銷售合同的訂立過程有洽談、試樣奶赔、改樣纪孔、封樣，這時定單生產(chǎn)周期已經(jīng)很短衷屋。因此现岗，如何保證銷售合同的訂立過程能夠及時向生產(chǎn)計劃的制定過程提供規(guī)范化信息，是制約縮短外銷合同生產(chǎn)準(zhǔn)備周期尔粮、及時調(diào)度生產(chǎn)系統(tǒng)完成合同產(chǎn)品的關(guān)鍵辱涨；內(nèi)銷產(chǎn)品基本上是以預(yù)測生產(chǎn)為主，合理地利用多年來積累的市場數(shù)據(jù)基本上可以滿足需求激靡。 做好銷售計劃的嚴(yán)密論證绒霹，是內(nèi)銷產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵。在生產(chǎn)組織過程中窑竖，需要協(xié)調(diào)多道工序間的資源配置和制定調(diào)度外銷產(chǎn)品與內(nèi)銷產(chǎn)品的計劃擅啸，使得企業(yè)在變化的市場面前保持生產(chǎn)過程和生產(chǎn)計劃的適應(yīng)性、有序性和可控性适固。綜上所述碎领，為了雪蓮公司的效率運行、效益運行誊涯、經(jīng)濟(jì)運行挡毅、穩(wěn)健運行，在BSL-CIMS一期工程實施中以下面的業(yè)務(wù)過程作為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程：產(chǎn)品營銷過程暴构、產(chǎn)品研發(fā)過程跪呈、生產(chǎn)計劃調(diào)度過程和原料采購過程。核心業(yè)務(wù)過程重組取逾，將從企業(yè)增值活動所涉及的組織耗绿、功能苹支、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品/服務(wù)方面分析上述各過程的價值鏈及其增值活動误阻，特別注重于跨職能部門的增值活動债蜜，明確崗位的核心要素（時間、成本究反、質(zhì)量寻定、信息），明確定義一個過程的控制點（時間的精耐、成本的狼速、質(zhì)量的），明確定義一個過程的最終評價竿饭。

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