【編者按】從戰(zhàn)略高度重視后市場图汪，從經(jīng)營理念上轉(zhuǎn)變觀念在現(xiàn)階段，我國的工程機(jī)械市場收入結(jié)構(gòu)發(fā)展極不平衡，較之美國珠闰、日本等市場成熟的國家整機(jī)銷售收入和后市場服務(wù)收入的比例0.64，我國的數(shù)據(jù)則高達(dá)3.5瘫辩，遠(yuǎn)超過成熟市場的水平伏嗜。

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展以及基現(xiàn)出迅猛發(fā)展的良好態(tài)勢，用戶對(duì)維修服務(wù)伐厌、配件供應(yīng)承绸、租賃及二手設(shè)備等后市場服務(wù)的需求日漸強(qiáng)烈，面對(duì)巨大的發(fā)展空間，工程機(jī)械企業(yè)的管理層應(yīng)從戰(zhàn)略高度重視后市場這個(gè)具有豐厚利潤的新領(lǐng)域伸危，并及時(shí)抓住機(jī)會(huì)殊馋，注重經(jīng)營管理的創(chuàng)新，尋找與本企業(yè)優(yōu)勢相關(guān)的領(lǐng)域欺邻，合理規(guī)劃本企業(yè)后市場服務(wù)的發(fā)展路徑嗤舀，選擇正確的代理商及其代理模式，爭取在全國各大城市逐步形成工程機(jī)械后市場的綜合服務(wù)體系橘抵。

　　工程機(jī)械行業(yè)的后市場與前市場是密不可分的工杀，前市場的業(yè)務(wù)為后市場的發(fā)展提供了廣闊的空間；同時(shí)午禽，后市場的發(fā)展也會(huì)為前市場提供強(qiáng)大的售后保障支援鸳辈，甚至可以直接影響到銷售。工程機(jī)械企業(yè)除了保持在前市場保持優(yōu)勢之外绿锋，必須重視能對(duì)前市場起積極推動(dòng)作用崩旱，且經(jīng)濟(jì)效益可觀的后市場，并將兩者合理地聯(lián)系起來澄港。

　　企業(yè)可以發(fā)展電子商務(wù)椒涯，建立信息中心和交流系統(tǒng)，有效利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)回梧，促進(jìn)工程機(jī)械行業(yè)后市場綜合服務(wù)體系的完善废岂。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機(jī)械二手市場、租賃市場信息狱意，另外還可以利用遠(yuǎn)程服務(wù)及時(shí)為客戶提供幫助湖苞、制定整體解決方案及保持互動(dòng)聯(lián)絡(luò)等，使工程機(jī)械行業(yè)的前后市場一起實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍详囤。

　　對(duì)于后市場中的各個(gè)分支财骨，可以由比較大的企業(yè)進(jìn)行整合，以合理藏姐、充分利用資源隆箩。如無錫通博租賃商務(wù)港的創(chuàng)建，通過租賃標(biāo)的物二手市場的建立羔杨、回購捌臊、維修、再制造兜材、出售肘认、租賃及擔(dān)保體系的運(yùn)用，來健全和保障租賃標(biāo)的物的退出機(jī)制猖生≈鸬悖卡特彼勒首家中國再制造中心2006年在上海成立亮翁，并志在打造亞太地區(qū)最大的再制造中心，其承諾設(shè)備的回購和翻新辞垦，再銷售給用戶并臊，這種建立物權(quán)退出機(jī)制的做法也許對(duì)于國內(nèi)的工程機(jī)械企業(yè)是個(gè)啟示。

　　基于新客戶的培養(yǎng)怎棋，誠信經(jīng)營帆疚，提高客戶滿意度對(duì)于整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場時(shí)代的標(biāo)志是核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)象人。合資制造商及外資代理商給中國工程機(jī)械行業(yè)帶來了先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念养烙，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的宗旨蜀谤，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫資源货僚，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶亚侠，通過客戶細(xì)分與客戶價(jià)值分析劃分客戶群并進(jìn)行有效維系曹体，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度硝烂，必要的時(shí)候爭取企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同箕别，以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。

　　企業(yè)要將誠信經(jīng)營奉為第一宗旨滞谢，制定合理的價(jià)格串稀，提供真誠的服務(wù)，贏得用戶的信賴狮杨，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑母截。工程機(jī)械企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)力、發(fā)展階段橄教、經(jīng)營目標(biāo)以及銷售體系建立相應(yīng)的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)模式微酬。一般來說，完善的售后服務(wù)體系應(yīng)包括售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)颤陶、技術(shù)培訓(xùn)體系、備件供應(yīng)體系静冯、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制等肿功。在售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)為先的戰(zhàn)略意識(shí)，加大售后服務(wù)的投入狱鼎，注重不同時(shí)期售后服務(wù)目標(biāo)的明確化卸矾，提升售后服務(wù)部門的重要地位，重視售后服務(wù)創(chuàng)新篷浅。最終的目標(biāo)是完善服務(wù)策略填庄，形成穩(wěn)定婿孟、有發(fā)展?jié)摿Γ⒛軌蛲ㄟ^口傳或廣告效應(yīng)不斷擴(kuò)展的各細(xì)分客戶群题琅。

　　人才資源是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力孟盅，高素質(zhì)的技術(shù)人員是工程機(jī)械企業(yè)形成核心競爭力的根本保障。

　　目前工程機(jī)械企業(yè)多采用多品種歉活、多系列悠怕、多規(guī)格的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，這就對(duì)員工的數(shù)量莉歼、素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求隶谒。因此，首先火架，企業(yè)可以加強(qiáng)與各類高校的合作鉴象，吸引并留住人才；其次何鸡，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃纺弊，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓(xùn)投入音比，提高專業(yè)化水平俭尖，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神洞翩，增強(qiáng)員工的責(zé)任感稽犁；第三，培訓(xùn)計(jì)劃緊跟技術(shù)進(jìn)步步伐骚亿，同時(shí)注意外語已亥、計(jì)算機(jī)、物流等相關(guān)技能的累積和教學(xué)来屠，知識(shí)不斷滲透虑椎；第四，進(jìn)行規(guī)范化管理囚请，建立相關(guān)的管理制度疚傲，從服務(wù)人員的形象、維修工具缚扩、服務(wù)車到流程痕豺、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化闪妓。

　　中國工程機(jī)械行業(yè)后市場的商機(jī)吸引了越來越多的國際資本努辛，國際著名的后市場服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在中國布局，許多本土品牌加緊在全國布點(diǎn)甚庇。有關(guān)管理部門應(yīng)重新審視如何發(fā)展我國的工程機(jī)械后市場腿扑，借鑒成熟市場的"成熟"經(jīng)驗(yàn)没赔。市場規(guī)范與行業(yè)管理政策亟待出臺(tái)，在競爭與規(guī)范的管理下陆拐，有品牌取铃、有技術(shù)、有實(shí)力的連鎖服務(wù)企業(yè)將逐漸取代小型路邊店段直，更好地滿足客戶需求吃溅。

　　同時(shí)，還可以發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用鸯檬，提供信息服務(wù)决侈，通過贊助相關(guān)行業(yè)活動(dòng)或者主辦座談會(huì)等形成有知名度和有影響力的組織，使整個(gè)行業(yè)得到最大化協(xié)同效應(yīng)喧务，向品牌化赖歌、規(guī)模化功茴、連鎖化發(fā)展庐冯。

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