中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)奥吩、車(chē)人網(wǎng)疑跑、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布《2013年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》（CAAS）亏吝。據(jù)CAAS2013年度全年共收集整理汽車(chē)用戶投訴10677例店诗，其中有效投訴量為9882例裹刮，投訴有效占比為92.6%。汽車(chē)用戶投訴來(lái)自全國(guó)31個(gè)省份和直轄市庞瘸，其中必指，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%恕洲，進(jìn)口品牌占比4.2%。

質(zhì)量問(wèn)題投訴中梅割，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)投訴呈現(xiàn)增長(zhǎng)霜第，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位户辞、跑偏泌类、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問(wèn)題如制動(dòng)軟底燎、失靈刃榨、剎車(chē)盤(pán)磨損等，用戶對(duì)于此類(lèi)嚴(yán)重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視双仍；投訴集中反映服務(wù)用時(shí)偏久且一次性修復(fù)率低寺斟，不僅引發(fā)用戶不滿情緒的滋生虫棚，更導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑溪胖，甚至懷疑車(chē)輛本身是否存在缺陷故障黔琢；隨著自主品牌的不斷發(fā)展，車(chē)主對(duì)于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷增長(zhǎng)肤不；據(jù)CAAS分析顯示寻癌，投訴主要集中在2~3月，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響豌腮、變速箱異響及換擋困難绪封、車(chē)身銹蝕及門(mén)窗故障等方面；過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷椰骇，要求退換車(chē)历扭，賠償損失甚至召回。

緊湊型車(chē)型投訴量最高

2013年汽車(chē)用戶投訴按車(chē)型級(jí)別統(tǒng)計(jì)的各車(chē)型投訴占比分別為：微型車(chē)2.62%献蛔、小型車(chē)12%瞄邪、緊湊型車(chē)49%、中型車(chē)14.05%允瞧、中大型車(chē)3.12%简软、豪華車(chē)0.52%、MPV3.13%述暂、SUV12.65%痹升、面包車(chē)2.05%、其他0.87%畦韭。其中疼蛾，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比接近半數(shù)艺配，這也與此類(lèi)車(chē)型數(shù)量偏多察郁、銷(xiāo)量偏高、車(chē)輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)转唉。其次投訴量偏多的是中型車(chē)皮钠、SUV以及小型車(chē)。

CAAS將車(chē)型級(jí)別按用戶訴求的不同進(jìn)行了分類(lèi)統(tǒng)計(jì)赠法，數(shù)據(jù)顯示麦轰，中型車(chē)、中大型車(chē)以及豪華車(chē)等偏高級(jí)別和價(jià)位的車(chē)型用戶的投訴要求更多一些猴宾，說(shuō)明這部分車(chē)主對(duì)于車(chē)輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高潘吸，再當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決的時(shí)候提出的訴求也會(huì)更多更高。

服務(wù)問(wèn)題投訴：態(tài)度問(wèn)題首當(dāng)其沖

2013年度服務(wù)問(wèn)題投訴情況：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比24.47%，銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題投訴占比17.30%卤撬，人員技術(shù)問(wèn)題投訴占比15.44%巴移，服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題投訴占比8.43%啃栋，承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題投訴占比8.18%饮估，配件爭(zhēng)議問(wèn)題投訴占比7.77%，其他問(wèn)題投訴占比5.46%殴据。其中墙目，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題是從2013年開(kāi)始被單獨(dú)成項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，故2012年中此項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示為零又信。

服務(wù)現(xiàn)狀“說(shuō)得到胰绢，做不到”。在汽車(chē)這樣貴重而結(jié)構(gòu)又復(fù)雜的商品的售后服務(wù)中的問(wèn)題更是種類(lèi)繁多抛冗，讓廣大車(chē)主疲于接招切省。

翻新車(chē)、事故車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)帕胆。這類(lèi)問(wèn)題數(shù)量雖不龐大朝捆，但問(wèn)題性質(zhì)和負(fù)面影響卻是致命的。常見(jiàn)的有三類(lèi)：一是車(chē)漆出現(xiàn)脫落發(fā)現(xiàn)有二次噴涂的痕跡懒豹，顏色也有所差異導(dǎo)致車(chē)主質(zhì)疑車(chē)輛銷(xiāo)售前可能遭遇過(guò)刮蹭芙盘，甚至更大的事故？二是銷(xiāo)售的車(chē)輛并非真正意義的高配或頂配車(chē)輛脸秽，而是低配版本后裝導(dǎo)航等設(shè)備“冒充”儒老；第三類(lèi)就是車(chē)主在首次修車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)竟存在舊件（返修件），進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)車(chē)輛整體質(zhì)疑记餐，對(duì)銷(xiāo)售方甚至企業(yè)的信任大打折扣驮樊。

保修政策概念模糊。車(chē)輛出現(xiàn)異常時(shí)片酝，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”囚衔、“雖然整車(chē)保修期未到，但該配件保修期已過(guò)”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng)雕沿，視為自動(dòng)放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說(shuō)法佳魔，告知車(chē)主無(wú)法保修、只能自費(fèi)修理福信。對(duì)于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞時(shí)，如玻璃两猛、燈泡蹲楷、雨刮、剎車(chē)片等易損件，4S店常以“是由于車(chē)主使用不當(dāng)造成損壞”為由茬蒿，不予保修磺则。對(duì)此，車(chē)主通常難以接受附扭，認(rèn)為是霸王條款牧俩。

服務(wù)用時(shí)太久、效率低叔寓。一方面是一次修復(fù)率低妨迈，車(chē)輛故障無(wú)法一次修好，進(jìn)行多次維修穷窃，甚至進(jìn)行多次故障問(wèn)題排查仍不能找到問(wèn)題的根源呈枉，造成用戶在修車(chē)的同時(shí)消耗大量時(shí)間和金錢(qián)，不僅會(huì)引發(fā)不滿情緒的滋生埃碱，更會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)站人員技術(shù)猖辫、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車(chē)輛本身存在缺陷故障砚殿；另一方面是換件用時(shí)過(guò)久啃憎，投訴用戶常常是等待了幾周甚至幾個(gè)月之久，都無(wú)法更換配件似炎，無(wú)法正常使用車(chē)輛辛萍。

質(zhì)量問(wèn)題投訴：車(chē)身附件及電器成為重災(zāi)區(qū)

2013年度用戶投訴中，車(chē)身各系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題投訴占比分別為：車(chē)身附件及電器問(wèn)題32.44%名党，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題24.98%叹阔，變速箱問(wèn)題18.69%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)6.44%传睹，制動(dòng)系統(tǒng)5.61%耳幢，離合器問(wèn)題4.79%，前后橋及懸掛系統(tǒng)4.21%欧啤，輪胎問(wèn)題2.84%痪僵。與2012年度投訴情況相比，車(chē)身附件及電器倍挚、發(fā)動(dòng)機(jī)以及變速箱問(wèn)題投訴占比均有小幅下降暮诫，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)绪忙、離合器以及前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴比例有所增長(zhǎng)参唆。

發(fā)動(dòng)機(jī)“燒機(jī)油”的情況一直是用戶投訴發(fā)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)問(wèn)題，“燒機(jī)油”對(duì)車(chē)輛的危害大肘渔，常導(dǎo)致車(chē)輛怠速不穩(wěn)躯殷、加速無(wú)力、油耗上升等不良后果，而引發(fā)“燒機(jī)油”現(xiàn)象的原因有很多独府，機(jī)油易揮發(fā)吩伊、發(fā)動(dòng)機(jī)磨合、發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)型等都可能造成“燒機(jī)油”婆沟，所以便螟，建議廣大車(chē)主注意養(yǎng)成良好的車(chē)輛檢查習(xí)慣，選用品質(zhì)較好的汽油唠摹、定期保養(yǎng)車(chē)輛爆捞，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)愛(ài)車(chē)的日常保養(yǎng)，減輕和避免這一風(fēng)險(xiǎn)跃闹。

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題主要有轉(zhuǎn)向助力泵異響嵌削、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏望艺、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等苛秕；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問(wèn)題如制動(dòng)軟、失靈找默、剎車(chē)盤(pán)磨損等艇劫，用戶對(duì)于此類(lèi)嚴(yán)重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視，但很多投訴都是在反饋給4S店或廠家后得不到重視惩激，如有車(chē)主表述：“4S店不給修店煞，也不給分析原因，不給檢查一下风钻，去一次要跑好幾十公里顷蟀，去了好幾次也不給解決《醒。”

維修展管、賠償、召回成為汽車(chē)用戶三大訴求

2013年度用戶訴求各項(xiàng)情況為：維修要求占比23.43%否胜，賠償要求占比18.88%瓣老，召回要求占比15.3%，換件要求占比14.25%忽愧，換/退車(chē)要求占比11.42%崇已，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%脑苫，提高服務(wù)要求占比1.5%贱起。

與2012年相比，汽車(chē)用戶投訴要求有了很大的變化舱踊。賠償要求上升至第二位迫扫，占比接近20%掐悄，召回要求也比2012年度上漲4個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)刻渔，汽車(chē)用戶訴求主要集中在維修、賠償與召回方面让腹，主要針對(duì)的是有多次維修經(jīng)歷远剩，但仍不能徹底解決的情況，導(dǎo)致用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量骇窍、維修技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的質(zhì)疑瓜晤，要求徹底修好并賠償多次往返維修的費(fèi)用。

道歉/改錯(cuò)是2013年度開(kāi)始進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)腹纳，占比超過(guò)一成痢掠，可見(jiàn)汽車(chē)用戶對(duì)于服務(wù)要求以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。整體看嘲恍，各項(xiàng)訴求所占比例越發(fā)均衡發(fā)展足画，這說(shuō)明車(chē)主不僅要求修好車(chē)，更對(duì)維修時(shí)間和效率等方面越來(lái)越重視佃牛，同時(shí)要求廠家淹辞、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的要求也越來(lái)越多俘侠。

從近年統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看象缀，對(duì)于投訴問(wèn)題的解決難度在提高、用時(shí)在延長(zhǎng)钦将，主要是因?yàn)橛脩粼V求與廠家或服務(wù)站提出的解決方案不能達(dá)成一致促弯，比如服務(wù)站認(rèn)為車(chē)輛故障可以通過(guò)維修解決，但是車(chē)主認(rèn)為拆解發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器這樣的核心部件對(duì)于車(chē)輛的影響很大阱纷，故要求直接更換總成诲厚；再比如針對(duì)部分車(chē)主提出的召回、退車(chē)等要求郭血，通常難以達(dá)到钟展。

（汽車(chē)周報(bào)）

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