疫情之下酬姆，人們對疫情防護(hù)、居家生活服務(wù)的需求高漲二鳄，物業(yè)也因此被推到“浪潮之巔”，迎來爆發(fā)式關(guān)注媒怯。但疫情疊加春節(jié)订讼，導(dǎo)致成本上升、經(jīng)營受損扇苞，也讓不少企業(yè)平添焦慮欺殿，意識(shí)到危與機(jī)并存。我認(rèn)為此次疫情雖然對部分企業(yè)的日常經(jīng)營帶來短期壓力鳖敷，但長期來看脖苏，對物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)定位、經(jīng)營模式更能帶來正向影響定踱。如何在“闻尉颍”中找“機(jī)”，是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理能力耸颁、運(yùn)營能力的充分考驗(yàn)彰巫。

丨行業(yè)之“危”：成本上升舞绝，日常經(jīng)營受影響

突如其來的疫情讓全體物業(yè)人投入到這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭童丢，治療一線在醫(yī)院、防控一線在社區(qū)吆踏，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控過程中不計(jì)成本地投入人力择车、物力，構(gòu)筑了社區(qū)防控的最后一道防線轩丁，同時(shí)也對企業(yè)的日常經(jīng)營產(chǎn)生了較大影響阀严。

首先，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來成本壓力和成本結(jié)構(gòu)的影響斑柬。

一是疫情爆發(fā)正值春節(jié)期間企舌，為了保證防控效果，物業(yè)管理行業(yè)全員在崗筝野，人工加班費(fèi)等支出大幅增加晌姚。根據(jù)河南省物協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)每平方米增加成本0.3-1.0元之間歇竟，平均每平方米增加0.42元挥唠。同時(shí)在疫情期間抵恋，為保證員工身心健康，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工餐飲宝磨、心理疏導(dǎo)弧关、住宿條件等方面均做了較大改善，導(dǎo)致成本進(jìn)一步增加唤锉。

二是現(xiàn)場防疫物資世囊，包括員工防護(hù)用品、現(xiàn)場消殺用品等投入增加窿祥。根據(jù)河南省物協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)株憾，河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫成本每平方米增加0.1-0.3元。為強(qiáng)化管控增加的物資晒衩，如住宅項(xiàng)目增加的消毒通道嗤瞎，寫字樓、產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目增加的紅外測溫裝置等囚缝，一次性投入的成本更高糠歧。我們對部分在管項(xiàng)目進(jìn)行了測算，一次性投入成本達(dá)到了0.26元/平方米旧匈。

三是從長遠(yuǎn)來看预第，人們生活方式和物業(yè)現(xiàn)場管理方式的改變，將對物業(yè)公司成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生持續(xù)影響掏博⊙瓴＃基于目前已知的和未知的流行病，對疫情的防控將會(huì)納入日常物業(yè)管理體系內(nèi)伊肿。

其次肆鸿，表現(xiàn)在對物業(yè)管理行業(yè)市場化的影響。短期內(nèi)受地產(chǎn)復(fù)工時(shí)間炒耀、人員流動(dòng)限制導(dǎo)致的需求放緩瞳聊，政府各類物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作停滯、企業(yè)并購盡調(diào)無法現(xiàn)場組織等因素影響名密，上半年物業(yè)市場化速度會(huì)放緩藏估。從長期發(fā)展看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力得到更好印證失驶，物業(yè)品牌將會(huì)成為開發(fā)商土居、運(yùn)營方、業(yè)主嬉探、商戶更為關(guān)注的內(nèi)容擦耀，對于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場拓展長期來看是利好的。

再次涩堤，表現(xiàn)在對物業(yè)營收方面的影響眷蜓。

一是對住宅物業(yè)而言分瘾，業(yè)主物業(yè)費(fèi)收繳與社區(qū)增值業(yè)務(wù)經(jīng)營情況向好，短期內(nèi)收入影響較大的空間運(yùn)營類收入吁系，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的會(huì)所德召、商鋪、物業(yè)用房等受承租方生產(chǎn)復(fù)工滯后汽纤、經(jīng)營受損等因素影響上岗，存在應(yīng)收賬款超期、形成壞賬的風(fēng)險(xiǎn)冒版，但此類收入在住宅物業(yè)整體收入中占比不大翅剔，對整體營收影響不明顯。

二是對商業(yè)服務(wù)類業(yè)態(tài)而言侈敏，如商業(yè)綜合體、寫字樓养砾、產(chǎn)業(yè)園等業(yè)態(tài)嫩视，由于相關(guān)租金減免政策的出臺(tái)，及部分中小企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困境质教，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)收入豪荧、甚至水電費(fèi)等出現(xiàn)欠繳情況，對全年?duì)I收影響較大瓦陡。

丨行業(yè)之“機(jī)”：服務(wù)需求激增筑陡，管理價(jià)值凸顯

行業(yè)普遍認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)管理和國計(jì)民生中的重要作用得到社會(huì)各界的充分認(rèn)可厘赤，為行業(yè)發(fā)展提供了重要機(jī)遇辱矮。

第一，行業(yè)社會(huì)屬性與專業(yè)屬性彰顯妻铲，為今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與政府相關(guān)服務(wù)職能市場化奠定了基礎(chǔ)愿瘫。長期以來物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特別是住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直承擔(dān)著公共管理的社會(huì)職能吞杭，但并未被大眾所熟知盏浇。近幾年，物業(yè)管理行業(yè)參與公共管理的重要性日益上升芽狗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在探索參與公共管理的過程中绢掰，也將服務(wù)的邊界從物業(yè)服務(wù)向城市公共服務(wù)的更大范圍延伸。

疫情爆發(fā)后童擎，我們迅速承擔(dān)起聯(lián)防聯(lián)控滴劲、專業(yè)消殺、居民生活服務(wù)特別是隔離人員日常生活服務(wù)等職能柔昼，配合各地宣傳部哑芹、房管局將政府出臺(tái)的各類疫情信息通過物業(yè)人員觸達(dá)城市的每個(gè)家庭炎辨，有效和基層政府組織形成互補(bǔ)。物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì)屬性和專業(yè)屬性得到極大彰顯聪姿。目前各地相繼出臺(tái)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的補(bǔ)助碴萧、扶持政策，盡管落地細(xì)則待進(jìn)一步明確末购，但也充分體現(xiàn)了政府部門對物業(yè)服務(wù)價(jià)值的正視勤消。相信疫情之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與政府相關(guān)服務(wù)職能市場化的道路將打開新的局面壕俱。

第二源糖，物業(yè)管理行業(yè)智慧化程度進(jìn)一步提升，將對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)模式產(chǎn)生重大影響障浅。一方面师晨，線上溝通、信息化工具支你、智能化工具的使用對物業(yè)疫情防控起到有效助力作用研神，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主信息的搜集更加精準(zhǔn)和細(xì)化，業(yè)主對信息化工具的使用感到更加安心和放心旷动，溝通和服務(wù)的效率也有效提升纫益。疫情之后，信息化赂裸、智慧化服務(wù)的升級將會(huì)引起行業(yè)更多的關(guān)注揍忍，有力推動(dòng)行業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)水平的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級。

另一方面贾虽，這次疫情讓業(yè)主感覺到在小區(qū)的日常管理中逃糟，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是真正的命運(yùn)共同體和利益共同體。鑫苑物業(yè)疫情期間榄鉴，共收到業(yè)主電話表揚(yáng)426次履磨，物資捐贈(zèng)385次，很多業(yè)主還積極參與到小區(qū)管理工作中來庆尘。物業(yè)和業(yè)主之間的信任度剃诅、認(rèn)可度大幅提升，也為今后小區(qū)管理過程中構(gòu)建業(yè)主共建共治共享的社區(qū)治理格局探索了新的方向驶忌。

第三矛辕，對業(yè)主生活方式、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式帶來重大改變付魔，社區(qū)增值業(yè)務(wù)將迎來黃金窗口期聊品。一方面，物業(yè)疫情期間社區(qū)防控升級，阻斷了業(yè)主和外部商業(yè)翻屈、外部垂直電商的鏈接陈哑，所有外賣、快遞都無法進(jìn)入小區(qū)奋肄，物業(yè)作為鏈接社區(qū)內(nèi)外的唯一的橋梁轿南，成為許多足不出戶的居民獲取生活物資的重要窗口。

另一方面逃口，疫情催生了外部商業(yè)和外部垂直電商的“求生欲”耀即，原本要花力氣爭取的企業(yè)端客戶，在當(dāng)前疫情環(huán)境下编苛，甚至主動(dòng)考慮加入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的平臺(tái)藻着。2020年上半年是一個(gè)黃金窗口期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否提升自身社區(qū)平臺(tái)的運(yùn)營能力娜摇，延續(xù)業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)黏度猩僧，有效整合外部商業(yè)和垂直電商進(jìn)行社區(qū)內(nèi)外的服務(wù)合作，將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否打開社區(qū)增值業(yè)務(wù)新局面渠跷，擴(kuò)大潛在服務(wù)空間袄洁，引領(lǐng)社區(qū)消費(fèi)的關(guān)鍵。

丨疫情之“鑒”：警惕“黑天鵝”收罢，防范“灰犀牛”

此次疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說逝淹，既是挑戰(zhàn)耕姊，也是機(jī)遇，更是對認(rèn)識(shí)自身發(fā)展問題及危機(jī)的一次敲打與“預(yù)警”栅葡。提醒我們以此為鑒茉兰，增強(qiáng)憂患意識(shí)，主動(dòng)防范和化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)欣簇。

首先规脸，做好自身風(fēng)險(xiǎn)管理，高度警惕“黑天鵝”事件熊咽。這次疫情讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨了多重風(fēng)險(xiǎn)莫鸭。

一是人力資源風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而演變?yōu)樨?cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)横殴。提前復(fù)工被因，員工有聚集感染的風(fēng)險(xiǎn)；遠(yuǎn)程辦公衫仑，難以評估員工是否有效履職梨与；如果因?yàn)楣?jié)省成本，實(shí)行部分工作日的留職停薪、變相減薪枚从，可能會(huì)引起勞務(wù)糾紛稳荒。

二是法律風(fēng)險(xiǎn)。各級政府每日數(shù)個(gè)文件下發(fā)各類防控措施榛狮，涉及薪酬政策很防、保險(xiǎn)政策、稅收政策者侄、補(bǔ)貼政策愧棋、金融政策、招聘政策亮哑。政策伴隨防控形勢的變化而調(diào)整罗和，甚至有朝令夕改的情況發(fā)生，可能令企業(yè)無意中踏入法律風(fēng)險(xiǎn)而不知核狰。

三是企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境改變帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)功哮。比如各地防控措施、復(fù)工時(shí)間存在差異潦擅，勞動(dòng)力援奢、防疫物資緊缺，上下游企業(yè)的正常供應(yīng)存在不確定性忍捡。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該制定更完善的預(yù)備方案集漾，警惕不確定、不可預(yù)見砸脊、偶然性很強(qiáng)的“黑天鵝”事件具篇。

其次，明確手段改進(jìn)機(jī)制凌埂，充分防范“灰犀徘裕”事件。建立強(qiáng)有力的防護(hù)體系瞳抓，擁有應(yīng)對突發(fā)緊急情況的能力埃疫，是盡早控制疫情最好的辦法。過往對傳染病疫情的應(yīng)急處理存在“割裂”“碎片化”現(xiàn)象孩哑，行業(yè)間栓霜、部門間缺少聯(lián)動(dòng)或聯(lián)動(dòng)不暢。如何在軟臭笆、硬件方面完善叙淌、優(yōu)化、升級持沛，是一篇大文章摆咽。如何構(gòu)筑順暢媒敲、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急體系也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

再次种功，爭取更多的政策和資源透鹊，化解風(fēng)險(xiǎn)。疫情爆發(fā)后共吞，中國物協(xié)和具有一定行業(yè)影響力的人士曾多次向政府部門提出關(guān)于物業(yè)扶持召期、補(bǔ)助政策的建議，各地也相繼出臺(tái)對物業(yè)管理行業(yè)支持铡急、補(bǔ)助政策编漆，但在我們搜集到的330余項(xiàng)物業(yè)相關(guān)扶持政策中，除深圳径露、杭州跌蛔、寧波給出明確的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，河南省將物業(yè)服務(wù)企業(yè)等同于生活服務(wù)行業(yè)享受稅收優(yōu)惠等政策有實(shí)質(zhì)性意義摹菠，其他大多僅提供方向性的指導(dǎo)意見盒卸，可直接落地執(zhí)行的政策較少。

所以次氨，一方面蔽介，企業(yè)財(cái)務(wù)、法律部門需要深入研究煮寡，不要錯(cuò)失補(bǔ)助虹蓄；另一方面，希望協(xié)會(huì)與各地同行持續(xù)為行業(yè)發(fā)展鼓與呼幸撕，爭取更多細(xì)化武花、可執(zhí)行的政策盡快出臺(tái)。

另外杈帐，要厘清政府職能和企業(yè)職責(zé)的邊界，避免放大企業(yè)責(zé)任专钉。隨著城市化發(fā)展的加快挑童，物業(yè)管理成了社會(huì)綜合治理的一個(gè)重要組成部分，發(fā)揮著重要作用跃须。但同時(shí)也面臨著要管沒權(quán)站叼，一旦出問題卻首當(dāng)其沖被問責(zé)的尷尬境地，給管理工作帶來了風(fēng)險(xiǎn)與難度诉抱。

疫情期間物業(yè)管理的本源價(jià)值得到再一次彰顯普毙，未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)勢必將承擔(dān)更多的公共管理職能。如何推動(dòng)物業(yè)管理體系的進(jìn)一步完善聂闺，從制度層面厘清政府部門與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的職責(zé)權(quán)限捍骇，建立政府與企業(yè)間良好的溝通、合作機(jī)制，是行業(yè)能否克服困境闰收，正確行使公共管理職能境株，扮演好社區(qū)基層治理最基礎(chǔ)單元角色的一大考驗(yàn)。

從古至今淀税，人類社會(huì)的每次危機(jī)肌蝶，必定也是一個(gè)加速淘汰和加速升級的過程。在全力應(yīng)對疫情時(shí)狂篇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)躬身入局毙琴，全力備戰(zhàn)，主動(dòng)思考如何把危機(jī)變成自我升級變革的契機(jī)岗屏。

（《中國物業(yè)管理》雜志2020年第3期）

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