打破距離限制，即刻無需等待垦搬。

出行受阻的情況下，熱線維修展現(xiàn)了它獨(dú)特的魅力艳汽。疫情至今猴贰，越來越多的客戶，從一開始的被動(dòng)選擇河狐，到如今開始青睞熱線服務(wù)证摩。當(dāng)故障降臨時(shí)，撥通一個(gè)號碼若战，打開一個(gè)攝像頭诡亥，連上一個(gè)遠(yuǎn)程軟件，無需等待工程師到場，立刻知道故障是大是小卑裹，并立刻著手開始解決枷澜。

與大多公司在疫情爆發(fā)后臨時(shí)搭建數(shù)字化平臺不同，通快的線上維修一直是售后的重要組成部分蜒媳，通快一直毫不松懈地投入其中跷缀。

7*12小時(shí)的熱線、7*24小時(shí)的APP平臺溶豌，可以直接分析故障的用戶軟件.....便捷的數(shù)字化工具尖初，加上快速響應(yīng)時(shí)間，讓客戶在疫情期間照常享受通快的服務(wù)桶淡，也讓通快與客戶的連接暢通無阻。

今天的主人公師傳旭寥掐，就是通快的一名熱線工程師靴寂，他與另外十多位熱線工程師一起，負(fù)責(zé)通快華東地區(qū)的熱線報(bào)修召耘，給客戶提供技術(shù)支持百炬。

兩個(gè)月前的一天，他憑借自己深厚的技術(shù)積累污它、高水平的售后服務(wù)剖踊，幫助受困客戶解決了一個(gè)“大家都認(rèn)為只有線下才能解決”的難題。熱線撥通僅5個(gè)小時(shí)衫贬，產(chǎn)線就重啟恢復(fù)了德澈，再一次向客戶證明了通快的價(jià)值。

“零距離”的遠(yuǎn)程支持

8月5日這天固惯，正值南京第三輪全員核酸梆造，前幾天突增的11個(gè)病例讓南京升為“高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”，全城戒嚴(yán)葬毫，人心惶惶镇辉。

南京恒昌輕工機(jī)械有限公司廠內(nèi)也十分惶惶：恒昌的L88  A0218J0008 的機(jī)床顯示了MMC警報(bào)，NJHL的工程師完全摸不著頭腦讥捧，想求助通快娶恕，但苦于高風(fēng)險(xiǎn)限制，無法叫來現(xiàn)場維修锤楷。難道只能因此停產(chǎn)了嗎篓释？

師傳旭在接到南京恒昌的電話后，迅速詢問和收集了故障信息眯华。結(jié)合自己的維修知識和工作經(jīng)驗(yàn)庞蠕，師傳旭很快將故障原因縮小到兩種：要么是模塊供電電纜或者通訊線損壞了，要不就是模塊本身損壞了。

為了進(jìn)一步確認(rèn)自己的預(yù)判则菌，師傳旭指導(dǎo)客戶接通遠(yuǎn)程工具service desktop client破卜，通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)連接到客戶的機(jī)器以驗(yàn)證他的診斷。遠(yuǎn)程診斷也判定模塊IO-LINK受損是停機(jī)的源頭踏靴。

“由于模塊在機(jī)床內(nèi)部廷前，我通過攝像頭，指導(dǎo)客戶從機(jī)器上取下蓋子窜无，但取下蓋子之后發(fā)現(xiàn)不僅是模塊內(nèi)嵌贱甥，機(jī)床罩殼也層層鑲嵌其中，工藝復(fù)雜柄错。面對復(fù)雜的布線舷夺，我必須仔細(xì)指導(dǎo)客戶避免連接錯(cuò)誤，避免造成更多故障售貌「”師傳旭回憶說：“拆除鈑金件，找到IO-LINK的位置颂跨，果然發(fā)現(xiàn)模塊指示燈沒有亮敢伸。為了完全排除電纜的損壞，我又讓客戶用手邊的一個(gè)模塊進(jìn)行替換檢測恒削，替換以后模塊指示燈亮起池颈，確認(rèn)只有IO-LINK模塊損壞了〉龇幔”

通常來說躯砰，遇到IO-link模塊損壞的維修都需要現(xiàn)場工程師上門服務(wù)更換，因?yàn)槟K安裝以后，還需要在系統(tǒng)內(nèi)做模塊的命名和配置，這是工廠無法完成的沽票。

然而眼下，疫情受阻巷卵，遠(yuǎn)程線上指導(dǎo)是唯一的辦法。

“客戶運(yùn)氣很好葵稚，剛好有IO-LINK備件的庫存帘衣，所以立刻取來了備件。我在這頭指引洁席，客戶在那頭完成安裝税则，接下來我們又通過遠(yuǎn)程軟件對新的模塊進(jìn)行了配置、調(diào)試值唉，最終機(jī)床停機(jī)5個(gè)小時(shí)后赡喻，恢復(fù)正常生產(chǎn)疮肿！”

線上，可能比線下更難

“熱線服務(wù)旭手，需要具備與現(xiàn)場工程師一樣的技術(shù)儲備家么，還需要擁有更高一籌的心態(tài)把控與溝通能力≈樱”師傳旭笑著說：“熱線售后更像是一次修行略吨。”

“很多時(shí)候考阱，接起電話的第一瞬間翠忠，客戶是急躁的，我們非常能理解乞榨，畢竟面對停工秽之，誰又能不帶火氣呢？所以修行的第一關(guān)就是——傾聽客戶所急姜凄，幫助客戶冷靜下來政溃。”

安撫完客戶情緒后，第二關(guān)來了态秧。“由于客戶對產(chǎn)品相對陌生扼鞋，加之一些沒接觸過遠(yuǎn)程維修的客戶申鱼，不相信在線能解決疑難雜癥，于是會出現(xiàn)半信半疑或情緒低落的狀態(tài)云头【栌眩”師傳旭說道：“這個(gè)時(shí)候，我們需要用強(qiáng)有力的技術(shù)支持锁澡，給予客戶信心埋吊，獲得客戶的信任！讓客戶積極主動(dòng)配合神翁、自主嘗試維修愈苛。”

第三關(guān)就是看肚子里的干貨了。熱線工程師在遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶維修時(shí)誓贝，對于故障判斷的難度實(shí)際上是加大的伶门。“但在線維修非常講究——快剑瞻、準(zhǔn)棵擂、穩(wěn)。因試錯(cuò)而消磨了客戶的精力和信心舅兑，是大忌拙达〉眉冢”師傳旭說：“所以我日常會閱讀大量技術(shù)指導(dǎo)文檔，盡可能在解決客戶問題的時(shí)候方向正確俭驮，提高判斷準(zhǔn)確度回溺，提升維修效率，減小被投訴的可能表鳍。”

師傳旭之所以能完成每一次修行馅而，也與他的人生經(jīng)歷息息相關(guān)。師傳旭畢業(yè)于電氣工程及自動(dòng)化專業(yè)譬圣，從小就對理工機(jī)械著迷瓮恭。畢業(yè)后在庫卡工業(yè)自動(dòng)化從事售后工作，由此接觸到了為kuka提供設(shè)備的通快公司厘熟，漸漸被通快設(shè)備的魅力所吸引屯蹦，于2018年加入通快。師傳旭的爺爺是一名初中數(shù)學(xué)教師绳姨，每晚親陪身側(cè)輔導(dǎo)小師傳旭登澜，循循善誘，將為人師表的技巧飘庄、耐心脑蠕、以及責(zé)任感，傳給了師傳旭措暗。

這么一看稻沮，似乎也不難理解為何師傳旭能夠一步一步地循循指引客戶，安全完成每一次自主維修递蚪。~

遠(yuǎn)程維修谅沛，真正的共贏

“通快的熱線服務(wù)是免費(fèi)的。很多客戶在我們的鼓勵(lì)下朗玩，嘗試了自主維修喳睬，十分滿意〖窜瘢”師傳旭介紹說：“2020疫情年泥出，通快中國共收到20,000個(gè)維修案例，其中約一半的案例直接通過遠(yuǎn)程解決的委丈！”

“依托通快的遠(yuǎn)程支持甩高，客戶能夠自主解決大部分的疑難雜癥，這不僅打破了距離限制什偷，即刻無需等待霸督，而且客戶還節(jié)約了開銷成本⌒聘恚”

數(shù)字化同樣反哺了通快莲趣。通過對技術(shù)鸳慈、人才、平臺的建設(shè)喧伞，通快的售后質(zhì)量走芋、效率都有所提升，同時(shí)節(jié)約了成本潘鲫。優(yōu)秀的工程師可以將精力專注于更好的產(chǎn)品和技術(shù)翁逞，無需耗損在出差路上。

在疫情常態(tài)化的未來溉仑，降本增效是大家共同的目標(biāo)挖函。而遠(yuǎn)程維修，實(shí)現(xiàn)了真正的共贏浊竟。

“TVI 德國部門已經(jīng)自主研發(fā)了智能眼鏡怨喘，但還未使用≌穸ǎ”師傳旭透露說：“一直以來必怜，通快都致力于讓‘虛擬’的在線工具提供‘真實(shí)’的價(jià)值。遠(yuǎn)程維修的未來城汹，大家可以保持更多的期待偷菩！”

（通快）

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